Tìm hiểu 4 mô hình hành trình khách hàng cơ bản trong kinh doanh hiện nay

Hành trình khách hàng là yếu tố quan trọng được nhiều doanh nghiệp quan tâm, giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm và nâng cao khả năng tiếp cận với khách hàng. Vậy, hành trình khách hàng là gì? Các mô hình hành trình khách hàng cơ bản trong kinh doanh hiện nay là gì? Theo dõi bài viết sau của Long Vân để có thêm thông tin chi tiết.

Mục lục

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ quá trình tương tác, trải nghiệm của khách hàng đến với thương hiệu theo thời gian, từ lúc nhận thức về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đến khi đưa ra quyết định mua hàng và quay lại, giới thiệu cho người khác.

Khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh với các hình thức khác nhau, ví dụ như biết đến thương hiệu thông qua các chiến dịch Marketing, thông qua các công cụ tìm kiếm, mạng xã hội hay được giới thiệu... Với việc tham gia của kênh Online và Offline, hành trình khách hàng sẽ có nhiều điểm phức tạp hơn.

Vì vậy, việc tìm hiểu và phác họa hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan về hành vi và các giai đoạn mà khách hàng có thể trải qua trước khi đưa ra quyết định cuối cùng, điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Vai trò của hành trình khách hàng trong kinh doanh

Việc phác họa và hiểu được hành trình khách hàng của mình, doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và đáp ứng tốt hơn về nhu cầu, cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Từ đó tạo nên chuyển đổi trong kinh doanh cũng như giữ chân khách hàng. Dưới đây là một số vai trò của hành trình khách hàng trong kinh doanh:

• Hiểu rõ hành vi khách hàng: Hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu, xác định nhu cầu và hành vi của khách hàng trong giai đoạn tương tác đến khi ra quyết định cuối cùng. Từ đó, doanh nghiệp điều chỉnh và nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

• Cải thiện chất lượng: Hiểu được hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp xác định được điểm yếu của mình trong quá trình tương tác, từ đó có thể đưa ra các giải pháp cải thiện, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Nắm rõ được hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng, biết được thời gian phù hợp giúp kích thích chuyển đổi cũng như giữ chân khách hàng.

• Tối ưu hóa quảng cáo và tiếp cận: Doanh nghiệp có chiến lược quảng cáo phù hợp với hành vi khách hàng, loại bỏ các bước không cần thiết, xây dựng kế hoạch phù hợp giúp tiếp cận đến khách hàng nhanh chóng.

Hành trình khách hàng không chỉ đơn thuần là một khái niệm, đây như là một chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

Mô hình hành trình khách hàng cơ bản

Trong phần này sẽ mô tả 4 mô hình hành trình khách hàng cơ bản trong kinh doanh hay được các doanh nghiệp sử dụng nhất.

Mô hình 5A

Mô hình hành trình khách hàng 5A được phát triển dựa trên mô hình AIDA, với nhiều cải tiến mới phù hợp và mô tả rõ hơn về hành trình khách hàng so với AIDA. Mô hình này gồm 5 giai đoạn tương ứng Awareness (Nhận thức), Appeal (Thu hút), Ask (Hỏi, Tìm hiểu), Action (Hành động) và Advocate (Ủng hộ).

• Giai đoạn Awareness - Nhận thức

Đây là bước đầu tiên trong hành trình khách hàng 5A, doanh nghiệp bắt đầu xây dựng nhận thức về thương hiệu của mình, các sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Xác định khách hàng mục tiêu, thực hiện chiến dịch với phương thức tiếp cận phù hợp, thu hút sự chú ý và nhận thức từ kháchhàng.

• Giai đoạn Appeal - Thu hút

Sau khi nhận thức, khách hàng bắt đầu chú ý hơn đến với thương hiệu, các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp tạo ấn tượng mạnh mẽ. Vì vậy, ở giai đoạn này, các doanh nghiệp thường xuyên xuất hiện, tạo sự thu hút với khách hàng.

• Giai đoạn Ask - Hỏi, tìm hiểu

Khách hàng sẽ bắt đầu tìm hiểu nhiều hơn về thương hiệu họ đang chú ý với các kênh khác nhau như trên công cụ tìm kiếm, mạng xã hội… để biết thêm về doanh nghiệp trước khi đưa ra quyết định hành động cuối cùng.

• Giai đoạn Action - Hành động

Đây là bước quan trọng, giai đoạn mà khách hàng quyết định mua hàng hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Việc tạo lòng tin cũng như loại bỏ lo ngại cho người mua ở giai đoạn này khá quan trọng nhằm để khách hàng hành động nhanh chóng.

• Giai đoạn Advocate - Ủng hộ

Giai đoạn cuối cùng trong mô hình 5A, thể hiện sự ủng hộ và trung thành của khách hàng với thương hiệu, các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp, hoặc được thể hiện khi khách hàng giới thiệu doanh nghiệp bạn đế với người mua khác.

Một điểm đặc biệt của mô hình hành trình khách hàng 5A là có tính linh hoạt cao, khách hàng không nhất thiết thực hiện theo các bước giai đoạn mà có thể đốt cháy, đi đến các giai đoạn tiếp theo. 

Mô hình ACC

Mô hình hành trình khách hàng ACC (Awareness - Consideration - Conversion) được bắt nguồn từ các chiến dịch chạy quảng cáo trên Facebook. Khi tạo chiến dịch, bạn sẽ được yêu cầu dựa theo mô hình này để thực hiện.

• Awareness - Nhận thức: Giai đoạn khách hàng mới nhận thức về thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

• Consideration - Cân nhắc: Đây là bước mà khách hàng tìm hiểu, so sánh và cân nhắc về doanh nghiệp trước khi đưa ra quyết định hành động cuối cùng. Mục tiêu lớn của doanh nghiệp lúc này là tạo ấn tượng cho khách hàng, cân nhắc sử dụng khi cần thiết.

• Conversion - Chuyển đổi: Giai đoạn khách hàng quyết định sử dụng và trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Mô hình ACCSR

Mô hình hành trình khách hàng ACCSR là mô hình được phát triển từ ACC với hai giai đoạn mới là Service (Dịch vụ) và Retention (Giữ chân), giúp doanh nghiệp không chỉ tập trung trong việc thu hút mà còn duy trì mối quan hệ về sau với khách hàng. Như vậy, mô hình ACCSR sẽ bao gồm 5 giai đoạn Awareness – Consideration – Conversion - Service – Retention.

Chi tiết về Service và Retention như sau:

• Service - Dịch vụ: Đây là giai đoạn chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sau mua với các hoạt động như bảo hành, tư vấn, chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng…

• Retention - Giữ chân: Có được trải nghiệm nghiệm tốt, doanh nghiệp tạo lòng tin cho khách hàng tiếp tục duy trì sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp.

Mô hình ACCRA hoặc ACPRA

Mô hình hành trình khách hàng ACCRA và ACPRA là 2 mô hình phiên bản khác của mô hình ACC, mô hình ACPRA ở giai đoạn Conversion (Chuyển đổi) được thay thế bằng Purchase (Mua) với ý nghĩa tương tự nhau. Vì vậy, mô hình ACCRA và ACPRA thì tương đương nhau và giống nhau ở 2 giai đoạn cuối:

• Retention - Giữ chân: Khách hàng quay lại tiếp tục duy trì sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần về sau.

• Advocacy – Giới thiệu: Khách hàng tin tưởng chất lượng về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để giới thiệu đến nhiều người dùng khác.

Lựa cho mô hình phù hợp với doanh nghiệp

Các mô hình được giới thiệu phía trên là những mô hình hành trình khách hàng mới nhất, phổ biến hiện nay. Tùy theo quy mô, hình thức hoạt động hay lĩnh vực, khách hàng mục tiêu… mà doanh nghiệp lựa chọn mô hình hành trình khách hàng phù hợp nhất, hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ cung cấp cũng như khách hàng mục tiêu hướng đến sẽ giúp bạn đưa ra lựa chọn dễ dàng và phù hợp hơn.

Kết luận

Hành trình khách hàng là yếu tố quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần chú trọng và quan tâm để nâng cao hoạt động kinh doanh của mình. Đây là thông tin quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tương tác và kết nối với khách hàng ở từng giai đoạn phù hợp, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện, cung cấp trải nghiệm tốt hơn.