CÁC KỸ NĂNG XỬ LÝ TỪ CHỐI TRONG BÁN HÀNG

“Kiên nhẫn”, đối với mọi nhân viên sales, không chỉ là phẩm chất cá nhân mà còn là chìa khóa mở cửa cho mọi thách thức. Bạn đã từng tự hỏi, làm thế nào kiên nhẫn có thể biến từ chối thành cơ hội? Hãy cùng tôi tìm hiểu về “Các kỹ năng xử lí từ chối trong bán hàng”, nơi mà sự kiên nhẫn không chỉ là đặc điểm độc đáo mà còn là vũ khí mạnh mẽ.

Nguyên nhân từ chối của khách hàng thường gặp?

Chi phí

Dịch vụ khách hàng không tốt

Thiếu sự tin tưởng

Khách hàng cần thời gian suy nghĩ, khung thời gian không phù hợp

Đối thủ tốt hơn, phù hợp hơn

Không hiểu rõ về sản phẩm

Tại sao cần có kĩ năng xử lí từ chối?

Tăng khả năng chốt sale 

Duy trì tinh thần lạc quan và tích cực, ngay cả khi gặp khó khăn.

Cơ hội để bạn học hỏi và phát triển sự kiên nhẫn

Có thể mang lại thông tin quý báu về lý do khách hàng từ chối sản phẩm

Cách xử lý từ chối cũng có thể ảnh hưởng đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Đôi khi, khi bạn hiểu rõ về lý do từ chối, bạn có thể điều chỉnh chiến lược tiếp cận và cung cấp giải pháp tốt hơn cho khách hàng.

MỘT VÀI KĨ NĂNG XỬ LÍ TỪ CHỐI

Tìm hiểu rõ nguyên nhân từ chối

Kỹ năng này đòi hỏi sự tập trung để hiểu rõ hơn về nguyên nhân cụ thể khi khách hàng từ chối. Trong mỗi tương tác, việc hỏi han và lắng nghe một cách chân thành giúp xác định được vấn đề và mở ra cơ hội để giải quyết. Thông qua việc tìm hiểu sâu hơn, có thể phát hiện ra rằng từ chối xuất phát từ hiểu lầm hoặc thiếu thông tin, tạo ra cơ hội để giải quyết và cải thiện sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ

Biết chấp nhận từ chối một cách tích cực

Kỹ năng chấp nhận tích cực là khả năng linh hoạt và sẵn lòng học hỏi từ phản hồi, dù đó là tích cực hay tiêu cực. Nhiều người phân tích cho thấy rằng việc chấp nhận một cách tích cực giúp tạo điều kiện cho sự hợp tác và tìm kiếm giải pháp chung. Bằng cách này, bạn có thể tạo ra một môi trường mở và hỗ trợ, góp phần vào quá trình cải thiện và phát triển liên tục của doanh nghiệp.

Hãy luôn đặt câu hỏi “Tại sao”

Trong môi trường kinh doanh, việc luôn đặt câu hỏi "Tại sao" là chìa khóa để hiểu rõ hơn về những sai lầm chúng ta có thể đã phạm phải. Có thể tồn tại những chi tiết nhỏ trong đề xuất bán hàng hoặc những lời nói không đúng đã làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng. Để đạt được sự chính xác, việc hỏi lý do tại sao họ chưa sử dụng sản phẩm của bạn là quan trọng. Nếu lý do chỉ là một vấn đề nhỏ, bạn có thể ngay lập tức sửa chữa và thay đổi kết quả. Không biết được điều mình làm sai có thể dẫn đến lặp lại sai lầm, từ đó đe dọa nhiệt tình và sự hứng thú của bạn với công việc.

Cung cấp thêm thông tin

Việc cung cấp thông tin bổ sung là một cách hiệu quả để giảm bớt sự từ chối và tăng cường giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ. Ta thấy rằng bằng cách chia sẻ dữ liệu thống kê, các trường hợp nghiên cứu, hoặc đánh giá tích cực, bạn có thể làm rõ hơn về lợi ích và ưu điểm của sản phẩm. Thông tin này không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn mà còn tăng cường niềm tin và tin tưởng của họ vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Đưa ra giải pháp thay thế

Việc đưa ra giải pháp thay thế yêu cầu sự sáng tạo và khả năng đáp ứng linh hoạt. Phân tích cho thấy rằng việc này không chỉ tạo cơ hội để cung cấp giải pháp mới mà còn đặt ra một cơ hội để định hình lại giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ trong tâm trí của khách hàng. Bằng cách này, bạn có thể tối ưu hóa cơ hội thị trường và duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Kiểm soát cảm xúc

Trong quá trình xử lý từ chối, khả năng kiểm soát cảm xúc đóng vai trò quan trọng để duy trì sự chín chắn và chuyên nghiệp. Việc giữ cho tâm trạng của bạn ổn định giúp tránh tình trạng căng thẳng và tạo điều kiện cho một giao tiếp tích cực. Sự chín chắn trong tình huống từ chối không chỉ giúp duy trì uy tín cá nhân mà còn tạo ra môi trường tích cực cho việc giải quyết vấn đề.

Kiên nhẫn

Kiên nhẫn không chỉ đơn thuần là việc chờ đợi mà còn liên quan đến việc duy trì tư duy tích cực trong quá trình giải quyết vấn đề. Trong một số trường hợp, việc giải quyết từ chối có thể mất thời gian và yêu cầu sự kiên trì. Bằng cách duy trì tinh thần lạc quan và quyết tâm, bạn có thể tạo ra sự ổn định trong tương tác, giúp duy trì mối quan hệ tích cực và tạo ra cơ hội để thuyết phục khách hàng.

Hãy luôn giữ liên lạc

Trong vai trò nhân viên kinh doanh, việc giữ liên lạc với khách hàng tiềm năng là quan trọng hơn là chỉ tập trung vào danh sách khách hàng hiện tại. Một câu trả lời “Không” không đồng nghĩa với việc họ sẽ không bao giờ là khách hàng của bạn. Khách hàng có thể hiện tại không quan tâm, nhưng điều này có thể thay đổi trong tương lai. Vì vậy, hãy duy trì sự liên lạc và kiểm tra liệu họ có thay đổi ý định hay không. Tuy nhiên, cần chú ý đừng làm phiền họ quá mức. 

*Những điều cần tránh khi xử lí từ chối

Tự ti và tiêu cực về bản thân có thể dẫn đến sự giảm tự tin và hiệu suất làm việc.

Cố gắng ép buộc hoặc áp đặt sản phẩm/dịch vụ

Sau khi bị từ chối, quên mất khách hàng có thể làm mất cơ hội

Phản ứng tiêu cực, tức giận hoặc không chuyên nghiệp có thể làm ảnh hưởng hình ảnh cá nhân và doanh nghiệp.

Đổ lỗi cho khách hàng hoặc tình huống

Trong hành trình sống và kinh doanh, việc gặp từ chối không chỉ là một trải nghiệm mà chúng ta cần chấp nhận, mà còn là một khoảnh khắc quan trọng để học hỏi. Một bài kiểm tra sức mạnh của lòng kiên nhẫn, đồng thời mở ra cánh cửa của những cơ hội ẩn sau những thách thức.

______________

Người viết: Trần Hữu Nhân